Wat is Design Thinking?

Het is alweer een paar jaar geleden dat Hasso Plattner (een van de oprichters van SAP) het “The power of design” artikel in de Business Week is opgevallen.

Hierin werd uitgelegd dat het bij een goed ontwerp gaat om het creëren van ervaringen en niet om de producten alleen. Dat was het moment dat Plattner besloot om Design Thinking te implementeren bij SAP. Het gaat niet meer alleen om de beste ERP functionaliteit, maar juist de gebruikerservaring zou het verschil gaan maken.

Wat is Design Thinking?

Design Thinking is een aanpak waarbij de ervaring van de eindgebruiker centraal staat, niet het product dus. Het is een middel om het doel van de eindgebruiker te realiseren.

Design Thinking wordt ingezet om problemen op te lossen en/of om nieuwe ideeën op te doen. De initiële focus is gericht op de probleemdefinitie en niet op het analyseren en bedenken van mogelijke oplossingen. Iets wat in de praktijk te vaak gebeurt.

Wanneer kun je het toepassen?

Door het iteratieve karakter wordt Design Thinking vooral ingezet op gebieden waarbij zowel het probleem als de oplossing nog onbekend is. “Wicked problems”, ofwel bijzondere problemen. Momenteel wordt het binnen de SAP wereld vooral gepositioneerd voor mobiele scenario’s. Maar dat is te beperkt, het kan veel breder toegepast worden. Je kunt Design Thinking bijvoorbeeld gebruiken bij het ontwerpen van een nieuwe gebruikersinterface, het opstellen van management KPI’s en het ontwerpen van bijbehorende dashboards of om een nieuwe werkwijze voor service engineers te ontwikkelen.

Lees in deze blog een voorbeeldcase van Design Thinking ingezet om een nieuwe werkwijze voor service engineers te ontwikkelen.

Hoe werkt Design Thinking?

Allereerst wordt een team samengesteld dat het Design Thinking proces zal doorlopen. De teamleden vertegenwoordigen alle direct en indirect betrokkenen bij het aandachtsgebied, bijvoorbeeld eindgebruikers, designers, architecten en beheerders. Soms betrek je dus ook klanten in je design proces.

Alles draait om het vinden van oplossingen met de juiste balans tussen

• Desirability = de wens van de eindgebruiker
• Business viability = de waarde voor de business
• Feasibility = de technische mogelijkheid

Het succes wordt bepaald wanneer elk van deze drie aandachtsgebieden voldoende zijn ingevuld. Het Design Thinking proces voorziet hierin. Door de eindgebruiker centraal te zetten ontstaat begrip voor hun behoeftes. Wat is de achtergrond van de behoefte? Hoe ziet het proces er van begin tot eind uit? Hoe verloopt het proces nu? Je gaat de behoeftes dus echt begrijpen.

Daarnaast zal de te realiseren oplossing waarde moeten toevoegen aan de business. In welk proces valt de oplossing? Welke problemen worden opgelost? En in welke mate is het proces te beheersen en onderhouden? Om te voorkomen dat een bedachte oplossing technisch niet te realiseren is worden tijdens het designproces ook de mogelijkheden en beperkingen van de techniek aangegeven. Vandaar is een multidisciplinair team cruciaal.

Het Design Thinking proces

Grof is het Design Thinking proces te verdelen in twee fases: de probleembeschrijvingsfase en de oplossingsfase. Bij de probleembeschrijvingsfase gaat het om het begrijpen van de achtergrond, de eindgebruiker, zijn proces en zijn behoeftes. In de oplossingsfase wordt de oplossing ontworpen, uitgewerkt en gevalideerd.

Stap 1 - Understand

Maak de scope breed: bekijk de probleemstelling zo breed mogelijk en zorg ervoor dat je niets vergeet. Begrijp wie, dus welke eindgebruiker, je gaat helpen. Door tijdens deze stap een bredere scope te formuleren genereer je meer waarde in het verdere proces, dan simpelweg het beantwoorden van de initiële vraag.

Stap 2 - Observe

Bestudeer het huidige proces inclusief de huidige hulpmiddelen. Bekijk ook wat er in het verleden op het probleemgebied al is uitgezet. Kijk wat er bij vergelijkbare bedrijven heeft plaatsgevonden. En om out-of-the-box te denken, kijk over de grenzen van de bedrijfsbranche heen. Kijk als ziekenhuis bijvoorbeeld naar productieorganisaties om ideeën voor je eigen proces te verkrijgen.

Stap 3 - Point of View

Tijd om alle verzamelde informatie bij elkaar te gaan brengen. Beschrijf heel specifiek wie, welk persona, je wilt gaan helpen en welk probleem je gaat aanpakken. En welke doelstelling van je eindgebruiker ga je vervullen

Stap 4 - Ideate

Nu mag de creativiteit los komen. Bedenk zoveel mogelijk ideeën om de probleemstelling aan te pakken. De “Ja, maar …” vragen zijn uit den boze. Vertaal deze direct naar “Oh ja, en …”. Alle ideeën zijn goed en bouw vooral verder op elkaars ideeën. Uiteraard geldt ook voor deze stap een time-box. Pas aan het einde wordt aan alle ideeën een waarde toegekend op basis van de invulling op de gebieden Viability, Feasibility en Desirability.

Stap 5 - Prototype

Het idee met de hoogste waarde wordt omgezet in een prototype. Dit kan op papier, met knutselwerkjes of met professionele mockup software. Het gaat niet zozeer om de kwaliteit van het prototype maar om de validatie ervan. Gaat het idee voorzien in de behoeftes van de eindgebruiker? Een prototype stelt je in staat om je ideeën te toetsen voordat je met de implementatie begonnen bent. In een vroeg stadium haal je gebruikersreacties op die tijdens het implementatie proces toegevoegde waarde gaan bieden. Met “Fail early and fail often” wordt benadrukt dat tijdens het design proces zoveel mogelijk ideeën gegenereerd mogen worden. Het is beter om te ‘falen’ met een prototype dan met een gereed product.

Stap 6 - Implement

Design Thinking richt zich met name op het design proces. Delivery kan worden ondersteund met een iteratieve agile aanpak zoals scrum. Leg de inzichten uit de vorige stappen vast en geef deze mee aan het implementatieteam. Het team dat het design heeft opgesteld is nu uitstekend in staat om het opleverproces te ondersteunen met feedback en validaties.

In een vorige blog heb ik een praktijkvoorbeeld van Design Thinking met service engineers beschreven. Hierin lees je hoe bovenstaande stappen worden toegepast.

Wat is het zeker niet?

Design Thinking is niet nieuw of een hype van de laatste jaren. Ook is het niet zomaar weer een nieuwe brainstormtechniek. Het is een herbruikbaar proces om onbekende problemen aan te pakken. Omdat binnen de ERP wereld momenteel de aandacht verschuift naar gebruikerservaring staat Design Thinking meer in de belangstelling. Gebruikers verwachten tijdens de dagelijkse werkzaamheden met professionele software een ervaring die ze herkennen vanuit de intuïtieve consumentenapplicaties. Het is ook niet de bedoeling om bestaande functionaliteit simpelweg op een mobiel apparaat aan te bieden, maar juist om naar het proces te kijken. Hoe ziet een dag van een werkernemer eruit, wanneer heeft hij wat nodig en op welke plaatsen gebruikt hij de informatie. Alleen zo krijg je een oplossing die door de gebruiker gewenst is, waarde toevoegt aan het business proces en die ook technisch mogelijk is.

De juiste focus 

Met Design Thinking zet je de eindgebruiker en zijn beleving van de oplossing centraal. De focus ligt niet op de details in de functionaliteit -die uiteraard wel goed moet zijn-, maar op hoe deze functionaliteit in de behoeftes van een eindgebruiker voorziet. Wanneer deze behoeftes onduidelijk zijn en de eindgebruiker hoge verwachtingen heeft zal Design Thinking leiden tot de juiste oplossing. In het proces worden alle stakeholders vanaf stap 1 betrokken en zullen ze met elkaar een proces van ontwerp en co-creatie doorlopen. Hierdoor ben je in staat om nieuwe oplossingen en innovaties in een kortere tijd naar de markt te brengen. Oplossingen die direct voorzien in de behoeftes van eindgebruikers en daardoor ook direct geaccepteerd zullen worden.

Ook gepubliceerd bij The Next View.