Hoe werkt Design Thinking? Voorbeeld case met service engineers

Iedereen die betrokken is bij IT implementatieprojecten herkent de situatie dat een project al gestart is met de realisatie terwijl de specificaties nog niet helder zijn. Verschillende projectleden zoals business analisten, technisch architecten en product specialisten gaan individueel aan de slag met de verkregen informatie. Het grote gevaar is dat het oorspronkelijke doel, het ondersteunen van de eindgebruiker, uit het oog wordt verloren. Design Thinking kan de oplossing bieden. Maar wat is Design Thinking en hoe pas je het toe? Ik leg het in deze blog uit aan de hand van een praktijkvoorbeeld.

Wat is Design Thinking?

Vaak zie je een waterval in het komen tot de specificaties: de business start met het formuleren van een probleemstelling. Vervolgens gaan business analisten, functioneel verantwoordelijken, e.a. met de overgedragen informatie aan de slag. Met de gestelde deadline in het vooruitzicht en vaak een door de business geopperde oplossing, is de verleiding groot direct aan de slag te gaan. Weinig aandacht wordt besteed aan de achterliggende redenen van de probleemstelling. En of er alternatieve, effectievere oplossingen voorhanden zijn, blijft ook in veel gevallen achterwege. Door het gebruik van de Design Thinking methodologie faciliteer je het ontwerpproces en wordt iedereen tegelijkertijd betrokken. Zo kom je tot de optimale oplossing en voorkom je onduidelijkheden die ontstaan tijdens de informatieoverdracht.

Deze blog beschrijft hoe de service engineers van een hi-tech bedrijf intensief betrokken werden bij het ontwerpen van een oplossing die hun dagelijkse werkzaamheden echt ondersteunt.

Voorbeeld Design Thinking: verminderen administratieve druk

De afgelopen jaren kregen service engineers van een hi-tech bedrijf diverse tools ter beschikking. De ene was meer gericht op de probleemoplossing en de andere meer op de administratie van hun werkzaamheden. Een veelgehoorde klacht was dat dezelfde informatie in meerdere tools moest worden ingevoerd. Het gevoel ontstond dat er meer tijd aan administratie besteed werd dan aan de core business van de engineers, namelijk het up and running houden van de installaties. Tijd om het anders aan te pakken. Niet weer een nieuwe tool, maar samen met de engineers het probleem bij de basis aanpakken en dus goed begrijpen waar de behoeftes liggen. Hiertoe is Design Thinking ingezet.

Design Thinking betreft samenwerking en co-creatie, gezamenlijk met alle betrokkenen het ontwerp opstellen van de eindoplossing. Een team van service engineers, business analisten, user experience designers, technisch architecten en productspecialisten werd samengebracht. De Design Thinking methodologie doorloopt zes fases (zie afbeelding) van begrijpen tot implementeren. Onderstaand lees je hoe het team door middel van deze zes fases tot een oplossing is gekomen voor de vermindering van administratieve handelingen.

De Design Thinking methodologie

Fase 1: Understand

Het team interviewt de engineers om te begrijpen hoe hun dag eruit ziet. Wat doen ze wanneer en welke informatie hebben ze daarvoor nodig? Ook zijn wensen voor de toekomst in kaart gebracht. Wat wordt de komende jaren van de engineers verwacht? Met deze informatie zijn ‘day in a life’ storylines opgesteld. Hierna zijn deze ter validatie met de engineers en business vertegenwoordigers nogmaals doorgesproken.

Fase 2: Observe

Tijdens de interviews wordt aandacht besteed aan de huidige tools. Wat gaat er al goed en welke zaken kunnen beter? Heel verhelderend is om aan de eindgebruiker zelf te vragen wat hij verwacht van een toekomstige oplossing. Een bezoek aan de engineer op zijn werkplek is noodzakelijk om de dagelijkse problemen beter te begrijpen.

Fase 3: Point of View

Nadat in de vorige 2 fases het probleem breed is benaderd, is het tijd om te convergeren naar een point of view. Wie gaan we helpen? En wat is de daadwerkelijke probleemstelling?

Fase 4: Ideate

Tijd voor een workshop waarin alle betrokkenen, dus ook de service engineers zelf, met elkaar ideeën bedenken om de geformuleerde probleemstelling aan te pakken. Brainstormen om zoveel mogelijk ideeën op tafel te krijgen en hierna gezamenlijk mogelijke oplossingen te schetsen. Hoe ziet een startpagina eruit? Welke informatie wil je daarop zien? Welke informatie heb je wanneer nodig tijdens het oplossen van een storing? In deze situatie is besloten om twee groepen parallel laten werken. Na afloop hebben de groepen hun beste oplossing aan elkaar gepresenteerd. Van beide oplossingen zijn de beste onderdelen gekenmerkt om vervolgens uit te werken.

Fase 5: Prototype

De resultaten van de workshop worden in een prototype uitgewerkt. Een klikbare demo die met alle deelnemers gedeeld kon worden om te controleren of we elkaar goed begrepen hadden. Aangezien de service engineers onderdeel uitmaken van een wereldwijde support organisatie, is het prototype letterlijk de wereld rondgereisd en in workshops met eindgebruikers getoetst. Op deze momenten is zeer waardevolle feedback verzameld.

Fase 6: Implement

Wanneer de feedback is verwerkt kan de implementatie starten. Je weet dan zeker dat de probleemstelling helder is en dat de oplossingsrichting gedragen wordt door de gebruikersorganisatie. Ze zijn immers intensief betrokken bij het design proces. Belangrijk is om tijdens de implementatie continu te blijven toetsen of de IT oplossing in lijn blijft met het design. Issues die tijdens de realisatie naar voren komen en leiden tot aanpassingen op het design, dien je dan ook te toetsen of tenminste te melden aan je klankbordgroep.

Wat heeft Design Thinking opgeleverd? Het resultaat

Met Design Thinking was het mogelijk de service engineers echt te ondersteunen. De 6 fases ondersteunen zowel de projectorganisatie als de service engineers om te komen tot een gedragen oplossing. De lessen die geleerd zijn:

• Betrek je eindgebruikers
• Betrek alle stakeholders
• Luister, begrijp en toets
• Samenwerken en co-creatie

Hierdoor begrijpen alle betrokkenen, van eindgebruiker tot ontwikkelaar, het probleem en ben je in staat om gericht naar de oplossing toe te werken. Een kosteneffectieve oplossing die bij de implementatie geaccepteerd zal worden door de gebruikersorganisatie.